Automatyzacja obsługi klienta to zestaw procedur i działań, które usprawniają, przyspieszają, a także ułatwiają proces zamówień i wsparcia. Pierwsze metody automatyzacji komunikacji zaczęły rozwijać się już w latach 60. ubiegłego wieku. Rozpowszechnienie telefonów wymuszało na firmach radzenie sobie z natłokiem dzwoniących interesantów. Rozwiązaniem tej bolączki stały się prywatne centrale telefoniczne, kierujące przychodzące połączenia do pracowników, którzy w danym momencie nie byli zajęci.
Rozwój internetu wpłynął na jeszcze większe usprawnienie kontaktu pomiędzy klientami a przedsiębiorstwami. Telefoniczną komunikację zastąpiły e-maile, wirtualne czaty czy wiadomości na kanałach uruchamianych w mediach społecznościowych. Rozwój technologiczny pozwolił także na uruchomienie chatbotów, czyli programów komputerowych opartych o sztuczną inteligencję. Tego typu boty mogą nawiązać rozmowę z klientem i są w stanie obsługiwać zapytania o powtarzającym się charakterze. Dzięki nowoczesnym technologiom i algorytmom pracownicy mogą zostać odciążeni od wielu etapów obsługi klienta.
Co wnosi automatyzacja obsługi klienta?
Dobrze zarządzana i sprawnie działająca automatyzacja obsługi przynosi korzyści obydwu stronom transakcji. Tworząc zautomatyzowany proces komunikacji, dużą uwagę należy zwrócić na adekwatność odpowiedzi oraz dynamikę ich udzielania. Klienci nie lubią czekać, a długi czas oczekiwania na informację zwrotną może zniechęcić ich do Twojego sklepu. Jeśli odpowiedź jest nie na temat, potencjalny klient może również zrezygnować z usług. Sprawnie działający system automatyzacji powinien zapewnić interesantom szybką reakcję na zapytanie, wartościową odpowiedź na nurtujące go kwestie lub też rozwiązanie zaistniałego problemu.
Przedsiębiorca również zyskuje na zautomatyzowanej obsłudze klientów. Wśród korzyści należy wyróżnić uproszczenie procesów komunikacyjnych, możliwość obsługi większej liczby zapytań czy też całodobową dostępność do dyspozycji interesantów. Wszystko to przekłada się na lepsze doświadczenia konsumenckie, a co za tym idzie, na zwiększoną szansę powrotu do usług firmy. Zautomatyzowana komunikacja umożliwia także podwyższanie jakości produktów lub usług świadczonych przez firmę. Na podstawie rejestrowanych zapytań łatwiej można wysnuć wnioski dotyczące luk informacyjnych lub ofertowych.
Proces obsługi klienta w sklepie internetowym
Zautomatyzowana komunikacja stanowi jeden z ważniejszych elementów w e-commerce. Proces obsługi klienta w sklepie internetowym nie kończy się na opłaceniu zamówienia i wysyłce paczki. Ważnym elementem konsumenckiego doświadczenia jest pozytywne wrażenie po zakupie. Aby takie zagwarantować, przedsiębiorca powinien pozostać w stałym kontakcie mailowym z osobą, która dokonała zakupu. Klienci e-commerce cenią sobie rzetelne informowanie o kolejnych etapach realizacji zamówień. Zautomatyzowana komunikacja będzie na bieżąco wysyłać powiadomienia, a Ty zyskasz zaufanie i korzystny wizerunek.
